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《湖南省旅游景区投诉处理服务规范》地方标准(征求意见稿)编制说明

来源:作者:发布日期: 2019-11-05

名 称:《湖南省旅游景区投诉处理服务规范》地方标准(征求意见稿)编制说明

《湖南省旅游景区投诉处理服务规范》地方标准(征求意见稿)编制说明

为进一步加强对我省旅游景区投诉处理的监督管理,提升旅游景区投诉处理服务的质量和水平,201811 23日张家界景标文化传播有限公司向湖南省文化和旅游厅申报《湖南省旅游景区投诉处理服务规范》(以下简称《标准》)的编制工作。本标准由湖南省文化和旅游厅归口,湖南省质量技术监督局审核,由张家界景标文化传播有限公司专门成立标准编制组,并按照工作计划开展了标准的起草编制工作。

一、《标准》编制的目的和意义

我省旅游景区在国家文化和旅游部的大力支持和省委、省政委的正确领导下,经过各地积极推进和各旅游景区的艰苦努力,取得了平稳、快速、健康发展,但旅游投诉问题仍较突出。2018年三季度,全省旅游投诉总量518件,其中受理案件数量为497件,投诉旅游景区的140件,占投诉总数的27%

我省目前只有对旅游投诉处理主要依据的是《旅游投诉处理办法》《湖南旅游条例》等相关法律法规,缺乏专门的旅游景区投诉处理服务规范,使得旅游景区投诉处理缺乏一定的标准,因此需要制定科学可行的旅游景区投诉处理服务规范。具体的意义主要有:

1、有利于我省旅游景区投诉处理服务走向规范化,提升旅游景区整体的服务质量和水平,助推旅游景区可持续发展。

2、有利于维护服务对象和旅游景区的权利。由于缺乏服务规范,导致旅游景区发生旅游投诉时,不能及时有效地处理相关问题,对旅游景区和游客地权利都有可能无法保障。

3、有利于旅游景区投诉处理人才队伍地建设和培养。现有旅游景区投诉处理人次缺乏,跟不上景区快速发展的态势。标准的制定时行业的基础工作,为人才培训工作提供了培训内容和训练标准,为旅游景区提高培训质量提供了保障。

二、《标准》制定的原则和依据

(一)制定原则

1、合规性原则。本标准中有关旅游景区投诉处理服务规范的内容,是以相关法律法规、政策性文件、国家行业标准为主要依据,结合我省旅游景区投诉处理服务水平现状,参考其他省市地方标准基础上,形成了本标准草案。

2、适用性原则。本标准对我省旅游景区投诉处理流程与程序等做了要求,标准中的旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。旅游投诉指旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能机构、旅游行政管理部门、旅游景区经营者、媒体等提出不满意的表示。为了标准制定的针对性和可行性,我们认为此标准所指的旅游景区和旅游投诉应该加以限定。

3、规范性原则。严格按照地方标准的编写要求、规定和程序编写本标准,保证编写的编写质量。

(二)制定依据

本标准主要以国家颁布的《旅游投诉处理办法》等旅游投诉处理相关法律法规和政策性文件以及《投诉处理指南》(GB/T 17242)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003)、《旅游业基础术语》(GB/T 16766)、《旅游经营者处理投诉规范》(LB/T 063—2017)等一系列国家和行业标准。同时也参考了其他省市的相关标准和要求,包括海南省地方标准《旅游投诉服务规范》(DB46/T 167—2009)、吉林省《旅游投诉处理指南》(DB 22/T 1946—2013)和山东省《旅游景区(点)旅游投诉处理规范》(DB37/T 2614—2014)等。

三、《标准》编制过程

项目

阶段

时间

安排

主 要 内 容

工作要求

负责人

项目

成员

项目申请阶段

2018年9月—12月

1、对湖南省主要景区进行预调研,了解各景区旅游投诉情况。

2、撰写,并提交项目申请书。

申请书撰写规范

项目资料收集阶段

2019年1月—3月

1、旅游服务标准制定规范文件。

2、我国关于旅游投诉处理的相关政策、法规。

3国内外旅游、景区、景点等有关投诉方面的标准情况,重点收集国内标准情况,如国家标准、行业标准、外省地方标准。

1、旅游投诉处理相关政策法规、国家和行业标准收集齐全。

2、外省地方或景区标准收集齐全。

王熙凤

彭维英

项目调研阶段

2019年4月—6月

1、制定《景区旅游投诉处理服务游客意见》问卷,并进行问卷调查。

1、问卷不少于200份,有效问卷率90%以上;境外游客问卷不少于50份。

2、调研3A景区2家、4A景区4家、5A景区4家;人文景区不少于3家。

蔡建刚姚小云

刘水良

彭维英

邓  涛

2、调研湖南省主要景区(武陵源核心景区、天门山、大峡谷、凤凰古城、常德桃花源、南岳衡山、湘西矮寨景区等)旅游投诉处理及管理情况。

3、资料收集、分析和整理。

标准起草阶段

2019

7—9月

组织专业技术人员和相关专家成立起草小组,制定标准草稿。

按标准要求制定。

谌关枚刘水良

标准征求意见阶段

2019

10

1、向社会、同行、用户、主管部门征求意见。

2、对标准内容进行修改。

收集意见不少于50条。

谌关枚姚小云

 

标准审查阶段

2019

11

向省局申请标准审查,省局组织专家成立标准审查组,对标准进行技术审查。

 1、征求有关单位对待审标准的意见,并对意见进行汇总、分析和处理。

2、标准送审稿及其编制说明。

3、审查专家建议名单 (5-7人)。

4、准备有关验证报告(产品标准需提供)、用户意见或其他有关的技术资料。

标准报批阶段

2019

12

形成报批稿,由省局发布。

顺利报批

 

四、《标准》适用范围和主要内容

(一)适用范围

本标准适用于湖南省旅游景区内设旅游投诉机构或旅游投诉处理人员的投诉处理。

(二)主体内容

本标准对旅游景区经营者处理旅游投诉工作的术语和定义、基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投诉处理要求、旅游投诉信息上报、保持改进和档案管理10个方面提出要求,力求通过这10个方面的规定,实现对我省旅游景区投诉处理的服务行为进行规范的目的。

(三)标准相关条款说明

1、术语定义中旅游者、旅游景区和旅游投诉主要参考《旅游业基础术语》、《旅游景区质量等级的划分与评定》和《旅游经营者处理投诉规范》。

2、标准4条款“基本要求”、6.1.1条款“旅游景区应规定和公示投诉受理范围”、7.2.2条款“旅游景区可调查收集的材料”主要参考《旅游经营者处理投诉规范》(LB/T 063—2017);6.2.2 条款“受理的旅游投诉方式”参考吉林省《旅游投诉处理指南》(DB 22/T 1946—2013)。

五、其他

本标准与国家相关法规和强制性标准的关系符合国家相关法规和强制性标准的规定。

张家界景标文化传播有限公司

2019111

 

 

 

 

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