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湖南省旅游景区投诉处理服务规范

来源:作者:发布日期: 2019-11-05

名 称:湖南省旅游景区投诉处理服务规范

 

 

 

 

 

湖 南 省 地 方 标 准

 DB00/T—2019

 

 

 

 


湖南省旅游景区投诉处理服务规范

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-00-00 发布                                          2019-00-00 实施

 

 

 

 


目  录

 

范围... 3

规范性引用文件... 3

术语和定义... 3

基本要求... 3

机构、人员和制度要求... 4

受理范围和方式... 4

旅游投诉处理要求... 5

旅游投诉信息上报... 6

保持和改进... 6

10  档案管理... 6

附录A(资料性附录)... 7

附录B(资料性附录)... 8

参考文献... 9

 


 

湖南省旅游景区投诉处理服务规范

范围

本标准规定了旅游景区处理投诉工作的术语和定义、基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投诉处理要求、旅游投诉信息上报、保持改进和档案管理。

本标准适用于湖南省旅游景区内设旅游投诉机构或旅游投诉处理人员的投诉处理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T 16766 旅游业基础术语

LB/T 0632017旅游经营者处理投诉规范

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 旅游者 visitor

到他(她)惯常环境以外的地方去旅行,时间不超过12个月,并且其出游的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。[GB/T 16766-2010,定义3.2]

3.2 旅游景区 tourist attraction

旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。[GB/T 17775-2003,定义3.1]

3.3 旅游投诉 tourist complaint

旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能机构、旅游行政管理部门、旅游景区经营者、媒体等提出不满意的表示。

注:改写LB/T 0632017,定义2.1

3.4 旅游投诉者 tourist complainant

提出旅游投诉(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。

4  基本要求

4.1 旅游景区投诉处理应符合《旅游投诉处理办法》、GB/T 17242 的规定,维护游客、旅游从业人员或旅游景区合法权益。

4.2 旅游投诉处理工作应以事实为依据,以法律、法规为准绳,公正处理。

4.3 以服务旅游者为出发点,投诉处理流程和方案应易于旅游投诉者理解。

4.4 对旅游投诉迅速做出反应,密切关注相关社会舆情,主动跟踪并积极应对。

4.5 平等、公正地对待旅游投诉者以及可能涉及的员工,即被投诉者。

4.6 保护旅游投诉者及其隐私。

5  机构、人员和制度要求

5.1 机构设置

旅游景区应设置投诉处理机构和投诉处理专职工作人员。

旅游景区应配备满足投诉处理工作需要的物质资源(必要场所、设施设备以及相关工作文件和技术资料),并提供相应资金保障。

5.2 人员要求

5.2.1 知识要求

a) 投诉处理工作人员应遵守职业道德,掌握国家有关法律、法规和标准。

b) 投诉处理工作人员应具有一定的景区工作经验,熟悉景区所提供的旅游产品和服务内容,掌握本景区制定的投诉处理规章制度。

5.2.2 能力要求

a) 具有良好的沟通协调能力,能正确使用口头语言和态势语言对客沟通。

b) 具有较高的应变能力,对突发事件具有防范应急处置能力。

5.2.3 素质要求

a) 具有积极进取的良好心态,善于在工作中调整心态,管理好自我情绪。

b) 投诉处理工作人员应衣装整洁,态度端正,语言文明,文明处理,为旅游景区保守商业秘密。

c) 具有团队协作精神和集体荣誉感,勇于承担责任,共同协作解决问题。

d) 要客观公正,严禁向涉事部门及员工索取贿赂或进行其他不良行为。

5.3 制度要求

a) 制定景区投诉处理规章制度,应包括投诉处理程序与规范制度、报告程序制度、绩效评价制度和监督制度。

b) 建立旅游投诉预防与反馈机制,预防、减少景区投诉案件的发生,加强景区内部沟通与交流。

6  受理范围和方式

6.1 受理范围

6.1.1 旅游景区应规定和公示投诉受理范围,包括:

a) 因违反合同约定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,旅游投诉者与旅游景区发生争议的。

b) 因旅游景区的责任致使旅游投诉者人身、财产受到损害的。

c) 旅游景区提供的服务未达到国家或地方制定的行业标准的。

d) 其他争议和纠纷。

6.1.2 旅游景区应受理旅游投诉者直接提出的投诉,也应受理相关机构或部门转办的投诉。

6.1.3 旅游景区应受理旅游者本人提出的投诉,也应受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委托投诉,旅游景区应要求投诉者提交由旅游者本人签字并注明委托权限的授权委托书。

6.1.4 旅游投诉不予受理范围,包括:

a) 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者消费者协会已经受理的。

b) 超过投诉时效的。旅游投诉者向受理机关请求保护合法权益的时效期间为 90 日(法律、

法规另有规定和不可抗力的除外)。投诉时效从旅游投诉者知道或者应当知道权利被损害之日起计算。

6.2 受理方式

6.2.1 旅游景区应当在其经营场所显著位置设置醒目的旅游投诉电话等投诉标志,并提供满足投诉者需要的、灵活的投诉受理方式。

6.2.2 受理的旅游投诉方式可包括但不限于现场投诉、电话投诉、网络投诉、信函投诉、媒体披露和相关机构或部门转来的投诉等。

7  旅游投诉处理要求

7.1 受理

7.1.1 投诉处理机构或人员受理。

a) 对于旅游者的现场投诉,工作人员态度应积极和善,使用文明礼貌用语,认真倾听相关诉求,不应推诿和拒绝。

b) 对于非现场投诉或相关机构、部门转办的旅游投诉,应在 12h 内做出受理决定,特殊情况下不应超过 24h。受理后应及时告知旅游投诉者或相关机构、部门。

7.1.2 登记。旅游景区应建立投诉受理记录,填写《旅游投诉处理表》相关内容。《旅游投诉处理表》格式见附录B

7.1.3 确定投诉处理责任部门。根据投诉内容,确定具体受理部门。

7.2 调查

7.2.1旅游景区投诉处理机构或人员应督促或与具体受理部门一起调查核实。应对投诉相关背景和信息进行调查,核实投诉原因、损害程度,分清责任。

7.2.2 旅游景区可调查收集的材料包括:

a) 旅游景区与旅游投诉者签署的合同或形成的合同关系内容。

b) 服务过程中形成的票据、音像以及其他相关资料。

c) 其他需要调查收集的材料。

7.3 处理

7.3.1 对旅游者的投诉,经核实后,旅游景区根据以下原则提出解决方案:

a) 属于旅游投诉者自身过错的原因或者不可抗力因素造成旅游投诉者损失的,旅游景区不承担责任,告知旅游投诉者并耐心解释,说明理由。

b) 属于旅游投诉者与旅游景区双方过错的,决定由双方各自承担相应的责任。

c) 属于旅游景区的过错,由旅游景区承担相关责任;给旅游投诉者造成人身、财产损害的,旅游景区根据实际情况予以赔偿。

7.3.2 对于旅游景区提出的解决方案:

a)旅游投诉者能接受的,应立即解决。

b)旅游投诉者需要调整解决方案的,协商更改解决方案。更改后,双方如果都能接受,按新方案处理解决。

7.3.3 双方不能达成一致处理意见的,旅游景区应形成旅游投诉处理终止记录,建议投诉者:

   a) 依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。

   b) 向人民法院提起诉讼。

7.4 履行与反馈

7.4.1 旅游景区应确保旅游投诉处理决定得到快速有效实施。

7.4.2 旅游景区应对旅游投诉处理决定的履行及其效果进行跟踪、回访。

7.4.3 旅游景区应按规定要求及时将投诉处理情况上报相关投诉转交机构或部门等。

7.5 记录

旅游景区应建立投诉处理记录,填写《旅游投诉处理表》。《旅游投诉处理表》格式见附录B

投诉处理完毕后,旅游景区应整理与投诉处理有关资料和记录,立卷归档,并保证档案记录真实完整。

8  旅游投诉信息上报

8.1因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉,旅游景区应在第一时间向旅游主管部门报告,并随时报送投诉处理过程信息和结果信息。

8.2 对于过度维权的投诉,旅游投诉处理人员应耐心解释投诉者被拒绝的原因,也可向投诉者建议解决问题的渠道。如产生了一定的社会影响,旅游景区应将调查和处理结果上报旅游行政管理部门。

8.3 恶意投诉要向旅游行政管理部门汇报相关情况,如有必要,可考虑采取法律行为,维护自身合法权益。

9  保持和改进

9.1 应对旅游景区所有投诉进行分类并分析,寻找产生投诉的根本原因并反馈给相关部门。

9.2 应对投诉处理过程进行监测,推动持续改进投诉处理的效率和效果。

9.3 针对旅游景区已经发生或者潜在的问题,采取纠正或预防措施,持续改进旅游产品和服务质量。

10  档案管理

10.1 旅游景区投诉处理机构应建立分类档案,定期分析景区投诉状况。

10.2 旅游景区投诉处理机构应及时、定期向景区高层管理者上报旅游投诉分析报告,供决策参考。

 

 

 

 

 

 

 

 

附录A(资料性附录)   

旅游投诉处理流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


附录B(资料性附录)

旅游投诉处理表

编号:

投诉

来源

○电话    ○现场 ○信函

○­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               转交

○媒体   ○其他

时间:    年   月   日   时

投诉人

姓 名

被投诉 人

姓 名

联系方式

所在部门

联系地址

岗位工号

工 号

受理人

工 号

投诉

事由

 

 

 

 

 

笔录人:                                 年   月   日

核实

情况

 

 

   核实人:                                  年   月   日

处理

结果

 

 

主管部门签字:                             年   月   日

 

 

   运营部签字:                              年   月   日

 

 

景区领导签字:                             年   月   日                         

参考文献

[1] DB46/T 167—2009 海南省地方标准《旅游投诉服务规范》

[2] DB 22/T 1946—2013 吉林省地方标准《旅游投诉处理指南》

[3] DB37/T 2614—2014 山东省地方标准《旅游景区(点)旅游投诉处理规范》

 

 

 

 

 

 

 

湖 南 省 地 方 标 准

 DB00/T—2019

 

 

 

 


湖南省旅游景区投诉处理服务规范

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2019-00-00 发布                                          2019-00-00 实施

 

 

 

 


目  录

 

范围... 3

规范性引用文件... 3

术语和定义... 3

基本要求... 3

机构、人员和制度要求... 4

受理范围和方式... 4

旅游投诉处理要求... 5

旅游投诉信息上报... 6

保持和改进... 6

10  档案管理... 6

附录A(资料性附录)... 7

附录B(资料性附录)... 8

参考文献... 9

 


 

湖南省旅游景区投诉处理服务规范

范围

本标准规定了旅游景区处理投诉工作的术语和定义、基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投诉处理要求、旅游投诉信息上报、保持改进和档案管理。

本标准适用于湖南省旅游景区内设旅游投诉机构或旅游投诉处理人员的投诉处理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T 16766 旅游业基础术语

LB/T 0632017旅游经营者处理投诉规范

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 旅游者 visitor

到他(她)惯常环境以外的地方去旅行,时间不超过12个月,并且其出游的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。[GB/T 16766-2010,定义3.2]

3.2 旅游景区 tourist attraction

旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。[GB/T 17775-2003,定义3.1]

3.3 旅游投诉 tourist complaint

旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能机构、旅游行政管理部门、旅游景区经营者、媒体等提出不满意的表示。

注:改写LB/T 0632017,定义2.1

3.4 旅游投诉者 tourist complainant

提出旅游投诉(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。

4  基本要求

4.1 旅游景区投诉处理应符合《旅游投诉处理办法》、GB/T 17242 的规定,维护游客、旅游从业人员或旅游景区合法权益。

4.2 旅游投诉处理工作应以事实为依据,以法律、法规为准绳,公正处理。

4.3 以服务旅游者为出发点,投诉处理流程和方案应易于旅游投诉者理解。

4.4 对旅游投诉迅速做出反应,密切关注相关社会舆情,主动跟踪并积极应对。

4.5 平等、公正地对待旅游投诉者以及可能涉及的员工,即被投诉者。

4.6 保护旅游投诉者及其隐私。

5  机构、人员和制度要求

5.1 机构设置

旅游景区应设置投诉处理机构和投诉处理专职工作人员。

旅游景区应配备满足投诉处理工作需要的物质资源(必要场所、设施设备以及相关工作文件和技术资料),并提供相应资金保障。

5.2 人员要求

5.2.1 知识要求

a) 投诉处理工作人员应遵守职业道德,掌握国家有关法律、法规和标准。

b) 投诉处理工作人员应具有一定的景区工作经验,熟悉景区所提供的旅游产品和服务内容,掌握本景区制定的投诉处理规章制度。

5.2.2 能力要求

a) 具有良好的沟通协调能力,能正确使用口头语言和态势语言对客沟通。

b) 具有较高的应变能力,对突发事件具有防范应急处置能力。

5.2.3 素质要求

a) 具有积极进取的良好心态,善于在工作中调整心态,管理好自我情绪。

b) 投诉处理工作人员应衣装整洁,态度端正,语言文明,文明处理,为旅游景区保守商业秘密。

c) 具有团队协作精神和集体荣誉感,勇于承担责任,共同协作解决问题。

d) 要客观公正,严禁向涉事部门及员工索取贿赂或进行其他不良行为。

5.3 制度要求

a) 制定景区投诉处理规章制度,应包括投诉处理程序与规范制度、报告程序制度、绩效评价制度和监督制度。

b) 建立旅游投诉预防与反馈机制,预防、减少景区投诉案件的发生,加强景区内部沟通与交流。

6  受理范围和方式

6.1 受理范围

6.1.1 旅游景区应规定和公示投诉受理范围,包括:

a) 因违反合同约定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,旅游投诉者与旅游景区发生争议的。

b) 因旅游景区的责任致使旅游投诉者人身、财产受到损害的。

c) 旅游景区提供的服务未达到国家或地方制定的行业标准的。

d) 其他争议和纠纷。

6.1.2 旅游景区应受理旅游投诉者直接提出的投诉,也应受理相关机构或部门转办的投诉。

6.1.3 旅游景区应受理旅游者本人提出的投诉,也应受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委托投诉,旅游景区应要求投诉者提交由旅游者本人签字并注明委托权限的授权委托书。

6.1.4 旅游投诉不予受理范围,包括:

a) 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者消费者协会已经受理的。

b) 超过投诉时效的。旅游投诉者向受理机关请求保护合法权益的时效期间为 90 日(法律、

法规另有规定和不可抗力的除外)。投诉时效从旅游投诉者知道或者应当知道权利被损害之日起计算。

6.2 受理方式

6.2.1 旅游景区应当在其经营场所显著位置设置醒目的旅游投诉电话等投诉标志,并提供满足投诉者需要的、灵活的投诉受理方式。

6.2.2 受理的旅游投诉方式可包括但不限于现场投诉、电话投诉、网络投诉、信函投诉、媒体披露和相关机构或部门转来的投诉等。

7  旅游投诉处理要求

7.1 受理

7.1.1 投诉处理机构或人员受理。

a) 对于旅游者的现场投诉,工作人员态度应积极和善,使用文明礼貌用语,认真倾听相关诉求,不应推诿和拒绝。

b) 对于非现场投诉或相关机构、部门转办的旅游投诉,应在 12h 内做出受理决定,特殊情况下不应超过 24h。受理后应及时告知旅游投诉者或相关机构、部门。

7.1.2 登记。旅游景区应建立投诉受理记录,填写《旅游投诉处理表》相关内容。《旅游投诉处理表》格式见附录B

7.1.3 确定投诉处理责任部门。根据投诉内容,确定具体受理部门。

7.2 调查

7.2.1旅游景区投诉处理机构或人员应督促或与具体受理部门一起调查核实。应对投诉相关背景和信息进行调查,核实投诉原因、损害程度,分清责任。

7.2.2 旅游景区可调查收集的材料包括:

a) 旅游景区与旅游投诉者签署的合同或形成的合同关系内容。

b) 服务过程中形成的票据、音像以及其他相关资料。

c) 其他需要调查收集的材料。

7.3 处理

7.3.1 对旅游者的投诉,经核实后,旅游景区根据以下原则提出解决方案:

a) 属于旅游投诉者自身过错的原因或者不可抗力因素造成旅游投诉者损失的,旅游景区不承担责任,告知旅游投诉者并耐心解释,说明理由。

b) 属于旅游投诉者与旅游景区双方过错的,决定由双方各自承担相应的责任。

c) 属于旅游景区的过错,由旅游景区承担相关责任;给旅游投诉者造成人身、财产损害的,旅游景区根据实际情况予以赔偿。

7.3.2 对于旅游景区提出的解决方案:

a)旅游投诉者能接受的,应立即解决。

b)旅游投诉者需要调整解决方案的,协商更改解决方案。更改后,双方如果都能接受,按新方案处理解决。

7.3.3 双方不能达成一致处理意见的,旅游景区应形成旅游投诉处理终止记录,建议投诉者:

   a) 依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。

   b) 向人民法院提起诉讼。

7.4 履行与反馈

7.4.1 旅游景区应确保旅游投诉处理决定得到快速有效实施。

7.4.2 旅游景区应对旅游投诉处理决定的履行及其效果进行跟踪、回访。

7.4.3 旅游景区应按规定要求及时将投诉处理情况上报相关投诉转交机构或部门等。

7.5 记录

旅游景区应建立投诉处理记录,填写《旅游投诉处理表》。《旅游投诉处理表》格式见附录B

投诉处理完毕后,旅游景区应整理与投诉处理有关资料和记录,立卷归档,并保证档案记录真实完整。

8  旅游投诉信息上报

8.1因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉,旅游景区应在第一时间向旅游主管部门报告,并随时报送投诉处理过程信息和结果信息。

8.2 对于过度维权的投诉,旅游投诉处理人员应耐心解释投诉者被拒绝的原因,也可向投诉者建议解决问题的渠道。如产生了一定的社会影响,旅游景区应将调查和处理结果上报旅游行政管理部门。

8.3 恶意投诉要向旅游行政管理部门汇报相关情况,如有必要,可考虑采取法律行为,维护自身合法权益。

9  保持和改进

9.1 应对旅游景区所有投诉进行分类并分析,寻找产生投诉的根本原因并反馈给相关部门。

9.2 应对投诉处理过程进行监测,推动持续改进投诉处理的效率和效果。

9.3 针对旅游景区已经发生或者潜在的问题,采取纠正或预防措施,持续改进旅游产品和服务质量。

10  档案管理

10.1 旅游景区投诉处理机构应建立分类档案,定期分析景区投诉状况。

10.2 旅游景区投诉处理机构应及时、定期向景区高层管理者上报旅游投诉分析报告,供决策参考。

 

 

 

 

 

 

 

 

附录A(资料性附录)   

旅游投诉处理流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


附录B(资料性附录)

旅游投诉处理表

编号:

投诉

来源

○电话    ○现场 ○信函

○­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­               转交

○媒体   ○其他

时间:    年   月   日   时

投诉人

姓 名

被投诉 人

姓 名

联系方式

所在部门

联系地址

岗位工号

工 号

受理人

工 号

投诉

事由

 

 

 

 

 

笔录人:                                 年   月   日

核实

情况

 

 

   核实人:                                  年   月   日

处理

结果

 

 

主管部门签字:                             年   月   日

 

 

   运营部签字:                              年   月   日

 

 

景区领导签字:                             年   月   日                         

参考文献

[1] DB46/T 167—2009 海南省地方标准《旅游投诉服务规范》

[2] DB 22/T 1946—2013 吉林省地方标准《旅游投诉处理指南》

[3] DB37/T 2614—2014 山东省地方标准《旅游景区(点)旅游投诉处理规范》

 

 

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