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旅行社诚信经营信誉等级评估标准

来源:作者:发布日期: 2018-05-03

名 称:旅行社诚信经营信誉等级评估标准

      

旅行社诚信经营信誉等级评估标准
单位名称:








序号项   目内      容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分
1基本条件

30





1.1旅行社经营状况
现场检查和查阅资料
16




1.1.1固定经营场所场所稳定性


2





旅行社自有产房权



2




租赁期限为5年以上(含5年)



1




 租赁期限为1年以上(含1年)



0.5


1.1.2经营业绩



3





营业收入不低于1亿元



3




营业收入不低于1000万元



2




营业收入不低于100万元



1


1.1.3办公设施设备齐全具备办公桌椅、电脑、传真、电话等设备以现场检查为准,每缺一项扣1分,可以倒扣分。

1



1.1.4有合法有效的经营资质查阅资料


10





旅游经营许可证合法有效



2




工商执照合法有效



2




旅行社分社及旅行社服务网点营业执照合法有效一个场所不符合扣1分,无分公司和服务网点的不扣分。


2




旅行社分社及旅行社服务网点备案登记证合法有效一个场所不符合扣1分,无分公司和服务网点的不扣分。


2




接受出境游业务委托代理的,委托代理证(委托代理合同)合法有效,一个场所一项不符合扣1分,可以倒扣分。无委托代理的不扣分。


2


1.2管理人员和导游员情况查阅资料

11




1.2.1管理人员有负责旅行社营运的副总经理以上的高级管理人员


2





有3年以上旅行社管理经验



2




不足3年旅行社管理经历



1


1.2.2财务人员专职、专业财务管理人员


1





从业5年以上财务工作经验



1




从业不足5年财务工作经验



0.5


1.2.3导游人员签订正式劳动合同并缴纳社会保险的专职导游员


3





专职导游员≥10人



3




专职导游员≥5人



2




专职导游员≥3人



1




有中级以上专职导游


1





有获得国家级荣誉称号的员工荣誉称号有效年度内予以记分。查看获奖证书,有一人得2分,增加一人加1分,加分不超过2分。

2





有获得市级以上荣誉称号的员工荣誉称号有效年度内予以记分。查看获奖证书,有一人得1分,增加一人加0.5分,加分不超过2分。

1





有加入各级导游协会的专职导游员查看会员证书,有一人得1分,增加一人加0.5分。最多得分不超过2分。

1



1.3参加行业协会情况参加各级行业协会

33





参加国家级协会



3




参加省级协会



2




参加市级协会



1


2综合管理

270





2.1经营管理


170




2.1.1经营管理信息化有内部经营管理软件现场查看软件操作
44





有销售软件或电商平台



2




有部门、网点、人事、档案等管理性软件



2


2.1.2依法经营严格遵守《旅游法》、《旅行社条例》及其实施细则、《湖南省旅游条例》等法律法规。

20






考核年度无恶意削价竞争行为,无零、负团费行为。发现一次扣4分,可以倒扣分。

4





考核年度无超范围经营行为发现一次扣4分,可以倒扣分。

4





考核年度无承包、挂靠等出租、出借或其他非法转让经营许可行为。发现一次扣4分,可以倒扣分。

4





考核年度无诱导、欺骗、强迫或变相强迫购物或参加另行付费旅游项目的行为。发现一次扣4分,可以倒扣分。

4





考核年度无扰乱旅游市场秩序的行为。发现一次扣4分,可以倒扣分。

4



2.1.3各项规章制度建立健全建立旅行社岗位责任、人事管理、员工守则、质量管理、安全管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障、员工培训、分支机构及网点管理等制度。以现场查看资料为准,每缺一项扣1分,可以倒扣分。
88



2.1.4经营场所管理经营场所显要位置公布经营许可信息和旅游法律、法规条文。

12






旅行社、旅行社分社经营场所面客位置、张挂、或印制摆放《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《湖南省旅游条例》等旅游法律法规条文。现场检查,一处缺失一项扣2分,可以倒扣分

4





旅行社分社显著位置悬挂分社备案登记证和营业执照、设立社经营许可证和营业执照的扫描件,扫描件应加盖旅行社行政公章。现场检查,一处缺失一项扣2分,可以倒扣分。无分社和网点的不扣分。

4





旅行社分社的标牌载明设立社名称、服务网点所在地地名。现场检查,一处缺失一项扣2分,可以倒扣分。无分社和网点的不扣分。

2





旅行社或旅行社分社经营场所提供旅游资讯、旅游消费及维权知识、文明旅游须知等公益宣传。现场查看资料,有相关资料得1分,没有不得分。

2



2.1.5业务招徕招徕行为合法,发布信息真实准确现场检查和查看资料
26






旅行社及其分社、服务网点招徕旅游业务符合业务经营许可范围。 超范围业务招徕发现一次扣2分,可以倒扣分。

4





旅行社及其分社、服务网点的各种形式的招徕广告载明旅行社名称、注册地址、经营许可证号及业务许可范围、业务咨询电话、公司客服热线和旅游主管部门质量监督电话等内容一处缺失一项扣2分,可以倒扣分。

8





招徕广告符合规范,无“准星级”、“相当于星级”和“同等星级”等虚假内容,无低价招徕行为。发现一次扣2分,可倒扣。

4





通过网络招徕旅游业务,网站主页显著位置标明业务经营许可信息、公司客服热线和旅游主管部门质量监督电话。缺失一项扣2分

4





旅行社网站发布的旅游信息真实、准确。发现虚假信息一次扣2分,可以倒扣分

2





有展示品牌形象、企业文化、产品及服务的音像制品或多媒体宣传手段具备其中一项得2分,具备两项得4分

4



2.1.6旅游合同与游客订立规范的旅游合同现场查看资料
26






与游客签订规范的旅游合同,且格式合同填写完整无缺项,载明《旅游法》第五十八条规定的9项内容。漏签合同的发现一次扣1分,法定合同内容缺失一项扣1分,可以倒扣分。

6





旅游合同载明地接社基本信息;委托代理业务的旅游合同载明委托社和代理社基本信息,包括旅行社名称、经营许可证号及业务经营许可范围、地址、电话等,现场查阅资料未载明的发现一次扣2分,信息载明不完整的缺一项扣1分,可倒扣分。

4





旅游合同载明导游(领队)服务费用。缺失此项内容发现一次扣2分,可以倒扣分。

2





旅行社于行程开始前向游客提供旅游行程单并告知是旅游合同的组成部分,有游客签收时间。未提供行程单的发现一次扣4分,行程单未明示合同其合同效力的发现一次扣1分,未见游客签收或未见签收时间的发现一次扣1分,可以倒扣分。

4





旅游合同对游客按规定投保人身意外伤害保险作出书面提示未作书面提示的发现一次扣1分,可以倒扣分。

2





有载明《旅游法》第六十二条所规定的5项内容的说明文件作为合同附件并交游客签收。缺失一项内容扣0.5分,未见游客签收的发现一次扣0.5分,可以倒扣分。

2





有因各种原因导致的合同变更或终止协议书,协议内容符合《旅游法》的相关规定。有合法有效的协议书文本得2分,没有不得分。

2





有协商安排定点购物和有偿服务项目的协议书,且协议书符合自愿原则,载明责任和义务没有协议书文本扣2分,协议书未载明相关内容扣1分。

2





有转团、拼团协议书或协议条款,载明转交社基本信息,及相关责任和义务。没有协议书文本或协议条款扣2分,协议书或协议条款未载明相关内容扣1分

2



2.1.7采购管理向合格的供应商订购产品和服务现场查看相关资料
14






提供产品和服务的供应商具备合法经营资质缺失一家供应商资质文件扣1分,可以倒扣分。

2





有供应商考评制度有相关制度得2分,没有不得分。

2





有供应商管理办法有相关制度得2分,没有不得分。

2





有规范的供应商合作合同,载明签约双方名称、签约时间及地点、合同有效期限、经营许可信息、双方责任和义务、具体业务合作约定、质量要求、安全管理要求等内容。缺失一项内容扣1分,未签订供应商合同的发现一次扣8分,可以倒扣分。

8



2.1.8计调管理按规定规范团队行程制作,统一计调管理。现场查看资料
12






使用湖南省旅游监管网制作电子行程及导游委派单。未使用电子行程委派单的发现一次扣1分,可以倒扣分

2





有统一的计调操作规范,旅游行程单格式统一。缺失一项扣1分

2





团队接待和散客接待都有与地接社的规范合法的旅游接待确认书,并载明旅游合同中约定的事项。无旅游接待确认书、确认主体资质不合法的发现一次扣4分,确认书未载明旅游接待具体事项及要求的,缺失一项扣1分,可以倒扣分。

4





团队行前说明会制度,并严格执行有相关制度得2分,有行前会记录得2分没有不得分。

4



2.1.9导游(领队)服务严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》,按照导游服务规范(GB/T   15971-2010)提供导游服务。现场检查和查看资料
16






考核年度无导游违法违规行为发现一次扣2分,可以倒扣分。

2





对游客提供符合《导游服务规范(GB/T   15971-2010)》的导游服务旅游合同中承诺提供《导游服务规范(GB/T   15971-2010)》的导游服务的得2分,无此承诺的不得分。

2





有具体规范的导游(领队)业务操作手册


2





有规范的导游(领队)出团通知书


2





有导游(领队)借用管理制度,有合法有效的导游(领队)借(租)用协议书。有制度得1分,有协议书得1分。

2





每团都有详细的带团总结没有带团小结的发现一次扣1分,可以倒扣分。

2





导游、领队人员不得接待不支付接待和服务费用或者支付费用低于接待和服务成本的旅游团队。发现一次扣4分,可以倒扣分。

4



2.1.10档案管理有档案管理制度和工作规范,档案内容完整,立卷样式整齐统一。现场查阅资料
22






有业务档案制作、保存的管理制度和工作规范。缺失一项扣1分

2





档案内容齐备,有1.旅游合同;2.游客名单、身份证号码、联系方式、签约委托书;3.行程单;   4.计调单(出团通知书); 5.地接社确认件; 6.团队保险单;    7.旅游用车合同;8.补充协议、条款,其他合同相关资料等; 9.游客意见反馈表;   10.导游带团小结;11.代理业务的《旅游业务代理委托合同》;12.团队结算单。缺失一项扣1分

10





业务档案立卷统一样式,   1.卷面:每卷档案用牛皮纸或其他硬质纸制作封面,封面标明“XXXX旅行社旅游业务档案”字样,注明起止时间、资料份数、制作人、保管人、案卷编号等。案卷编号格式为:20XX-XX-XX,即年份-月份-当月案卷序号。   2.目录:内容应一目了然,标明序号、日期、旅游目的地、客源地、旅游方式(组团、地接、散拼)、页码等。3.内容:依序整理的旅游团队详细资料,一团一档。现场查阅档案资料。缺失一项或内容不完善扣2分,可以倒扣分。

8





出境游档案保存最少为3年,其他旅游档案保存期最少为2年。一项不符合扣1分

2



2.1.11服务网点管理服务网点的设立和服务符合法律法规要求和服务规范现场检查,无服务网点的不扣分
10






服务网点应位于便于游客出入的公众场所,面积适当,布局合理,干净整洁,门面设计应统一风格、标识和形象,便于游客辨识和咨询。现场检查,不符合要求的不得分

1





有与总部联网的计算机、电话、传真机等办公设备,有接待客人的业务洽谈区域和基本设施,提供旅游资讯、旅游消费及维权知识、文明旅游须知等公益宣传。产品资料制作精美规范,图文并茂且价格明示,无虚假宣传。现场检查,不符合要求的不得分,发现一处虚假宣传扣2分,可倒扣分。

4





服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等,不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容,也不得作易使消费者误解的简称。现场检查,缺失一项扣1分,可倒扣分。

2





服务网点醒目位置应悬挂服务网点备案登记证和营业执照、旅行社业务经营许可证、工商执照扫描件,扫描件应加盖旅行社行政公章现场检查,缺失一项扣1分,可倒扣分。

2





服务人员了解旅游法律法规的相关规定,有必备的专业知识,诚实守信,服务热性规范现场检查,不符合要求的不得分

1



2.2安全管理所提供的商品和服务符合保障人身、财产安全要求现场检查和查看资料
40




2.2.1
有安全生产领导机构或机制,制定并实施安全工作应急预案现场检查,缺失一项扣2分。

4



2.2.2
严格实施出团前安全教育,对有可能危机游客人身、财产安全,应当做出真实明确的书面说明和警示,并采取预防措施,同时获得游客签字确认;或者在合同中有明确的安全注意事项。以出团记录为准,没有做安全教育的,一次扣2分,可倒扣分。

4



2.2.3
对提供的商品和服务所要求的游客身体健康条件及安全行为能力有明确告知,并有游客书面确认或承诺;对不宜参加的群体予以明示,并认真执行。缺失一次扣1分,缺失一项内容扣2分,可以倒扣分。

4



2.2.4
导游、领队知晓各类急救电话和救援部门,熟练掌握应急处理工作流程和急救常识,具备提醒和协助游客确保人身、财产安全的技能。现场抽查,缺失一项知识或技能扣1分,可以倒扣分。

4



2.2.5
与旅游业务协作单位特别是车船公司、餐饮、地接社、饭店、景点等签订的采购合同中,明确约定双方安全责任以及事故应急处理和损失赔偿办法。未明确此项内容的发现一次扣2分,缺失一项内容一次扣1分,可以倒扣分。

4



2.2.6
不租用无旅游营运资质或营运资质过期的车辆。发现一次扣2分,可以倒扣分。

2



2.2.7
按规定投保旅行社责任险统保示范项目保险公司投保得2分,其他保险公司投保得1分。

2



2.2.8
责任保险投保额度责任保险投保个人赔偿额度为60万以上(含)得6分,40万以上(含)得4分,20万以(含)上得2分。

6



2.2.9
协助游客办理旅游意外伤害险意外险投保率100%的,得2分;投保率50%以上(含)的,得1分,不足50%的不得分。

2



2.2.10
为导游、领队办理人身意外伤害险。检查和查阅相关资料

2



2.2.11
考核年度未发生因旅行社责任导致的安全事故。年度未发生安全事故得6分,发生责任事故一次扣6分,事故发生中旅行社未尽警示义务或事故发生后旅行社应急处理不当的,发生一次扣4分,可以倒扣分。

6



2.3质量监管根据《旅游法》、《旅行社条例》及实施细则、《导游人员管理条例》和《湖南省旅游条例》对旅行社依法经营管理、产品及服务质量、游客投诉进行管理。现场检查和查看资料
20




2.3.1
有副总经理职务以上的分管领导,有依法经营管理和质量监管的工作机构或机制.有专门的质监人员,有依法经营管理和质量管理制度。缺失一项扣2分,可以倒扣分。

4



2.3.2
有完善的投诉处理制度和工作流程,及时妥善受理和处理投诉,建立完整的投诉处理档案。以质监所记录、现场检查和查阅相关资料为准,缺一项扣2分,可以倒扣分。

4



2.3.3
经营场所及服务网点显著位置公布本级旅游部门质量监督电话、本社咨询和客服电话。以现场检查为准,一处缺失扣2分,可以倒扣分。

2



2.3.4
考核年度内无有效投诉。以质监所记录为准,年度内无有效投诉得4分,有一起扣2分,可以倒扣分。

4



2.3.5
每月召开旅游服务质量分析会,分析投诉原因,对重点投诉问题进行跟踪管理。,发现质量隐患,对相关业务部门和业务人员提出整改要求。查看会议记录及工作记录

2



2.3.6
按要求发放游客意见表并回收,10人以下团队回收率100%,10人以上团队回收率不低于60%。满意率60%以上得1分,90%以上得2分。

2



2.3.7
定期回访游客服务质量并有回访记录;对游客意见表进行分析,有针对性的制定提升服务质量的措施,并予以实施。查看有关资料,全部符合要求的得2分,缺失一项扣一分。

2



2.4员工管理及培训
现场检查和查看资料
20




2.4.1员工印象接待人员统一着装,佩戴企业标识或岗位标牌。


2



2.4.2服务礼仪根据GB/T15971-1995的规定,制定员工服务礼仪规范,对员工的对客接待、咨询服务、文明礼貌用语、仪容仪表等有具体规定。现场检查,酌情给分。

2



2.4.3
与员工签订正式劳动合同并缴纳社会保险缺少一人合同扣1分,可以倒扣分。

2



2.4.4
导游、领队人员持证上岗以质监所检查记录为准,聘用无证导游或领队,每人次扣4分,可以倒扣分。

4



2.4.5
按规定督促导游人员全部按规定参加并通过年审以年审记录为准,一人未年审扣2分,可以倒扣分。

2



2.4.6
注重员工素质教育和业务培训,有员工培训管理制度,有年度培训计划,有培训档案(培训会签到表、培训内容及提纲等)。缺失一项内容扣1分

2



2.4.7
不得使用未签订劳动合同的人员以公司名义从事旅行社业务经营活动。发现一次违规   扣1分,可以倒扣分。

2



2.4.8
建立完善的员工档案 无员工档案的扣2分,建档不完善的扣1分。

2



2.4.9
建立旅行社员工诚信服务奖惩制度。查看相关制度及奖励记录

2



2.5分支机构管理
以现场检查和旅游行政管理部门日常掌握情况为准。
8




2.5.1统一人事管理分支机构无承包、挂靠经营行为。如有违规行为,发现一次扣一分,可以倒扣分。

2



2.5.2统一财务结算实行统一的财务管理和财务核算制度,营业网点无私立账户、单独结算的违规行为。发现一起违规扣1分,可以倒扣分。

2



2.5.3统一宣传招徕营业网点不得以网点名义发布旅游广告发现一次违规扣2分,可以倒扣分。

2



2.5.4统一接待服务营业网点不得提供旅游接待服务。发现一次违规扣2分,可以倒扣分。

2



2.6服从监管情况


12




2.6.1
积极参加国家、省、市级旅游局组织的宣传促销。参加各级促销一次得1分,得满为止。

1



2.6.2
积极参加行业组织的各项业务培训。参加各项业务培训一次得0.5分,得满为止。

1



2.6.3
按时向旅游局上报各类资料、报表,且报表数据真实完整。检查报表记录,不按时上报或不真实填报的,每发现一次扣1分,可以倒扣分。

1



2.6.4
旅行社重大事项变更、按规定及时报批或备案。单位名称、营业场所、企业形式、投资人变更等变更需报批,法人、总经理及营业网点变更需备案。以现场检查为准,实际与证照不符的每项扣1分,可以倒扣分。

1



2.6.5
重大安全事件、突发事件按规定及时报告旅游主管部门。以旅游行政管理部门日常掌握情况为准,未及时报告发现一次扣4分,可以倒扣分。

4



2.6.6
认真接受旅游监管部门的监督检查,如实说明情况并提供文件、资料,不得拒绝、阻碍和隐瞒;对检查发现的问题及时整改。拒绝、阻碍和隐瞒的发现一次扣4分,对问题不及时整改的一次扣4分,可以倒扣分。

4



3末级特别规定出现下列情况之一的信誉等级评估为末级:1、全年有效投诉5件及以上的;2全年罚款以上行政处罚5次及以上的;3、有重大及以上安全事故的。以旅游监管部门掌握的情况为准。






合计


300

















































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