张家界中行国际旅行社有限公司以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益案

一、案情简介

2022年7月12日A旅行社有限公司（组团社，以下简称“A旅行社”），根据合作协议，发给张家界B旅行社有限公司（地接社，以下简称：B旅）法人童某一组20名客人游览“韶山-张家界-凤凰”线四天三晚的确认件。

A旅行社与B旅约定：某地一行20名客人2022年7月16日从浙江出发前往湖南，7月16日游览韶山，17日游览天门山景区、宝峰湖景区、梦幻张家界，18日游览张家界土家王府，19日游览凤凰古城、墨戎苗寨，进一店一超，团队费用按照500元/人结算、操作费按照40元/人结算、结算总价10800元。

7月15日，胡某等一行19人(其中1人退团)从浙江金华市前往长沙，16日公司计调罗某开具了《湖南省旅游（张家界全域通）团队电子行程单》，行程单委派的导游为田某，游览韶山景区后，公司实际委派具有导游员资质的国证导游龚某，派具有道路运输经营许可资质的张家界某运输有限公司大巴车跟团，随后团队前往张家界市，晚上在武陵源区观看梦幻张家界演出，住武陵源区某客栈，17日上午游览天门山景区，下午游览宝峰湖景区，晚上住武陵源区某客栈，18日上午进入某厨具店，团队购物总额为4207元，购物返佣为1262元、武陵铺子土特产超市，团队购物总额为667元，购物返佣为200元，随后前往土家王府，团队购物总额为740元，购物返佣为222元，下午前往湘西凤凰古城，公司委派具有导游员资质的国证导游周某带团，住凤凰古城某大酒店。

7月19日上午B旅导游周某带领团号团队前往凤凰古城途中，根据公司安排向团队游客讲述虚假的苗医故事，诱导游客购买保健品，在凤凰古城摊位购买苗医保健品总额为1000元，购物返佣为230元。随后团队前往墨戎苗寨，该团队在墨戎苗寨购物总额为2380元，购物返佣为714元，因在苗寨购物较少，出苗寨后，导游周某对游客抱怨“你们不支持湘西的经济，我为你们服务了两天，没有支持我的工作”，游客说“我出来想消费就消费，我们经常出来玩的”，随后周艳就委屈哭泣，同在停车场带团导游李敏帮周艳说话“你们出来不消费就算了，怎么还能欺负导游，骂导游”“我的地盘，你不要猖狂”“我让你有本事来，没本事回去”“把东西拿下来，哪里来哪里回去”“你把团费补齐”“你买了多少东西”“你跟东阳的旅行社打电话收一帮什么客人”后续产生了购物店消费方面的指责。

7月19日11时，团队游客报警，后经默戎派出所民警出警对双方进行了民事调解，现场达成和解。随后团队离开墨戎苗寨返回长沙。

经查，2022年7月19日，出现在墨戎苗寨停车场的李敏，同为挂靠在B旅的导游，正在受B旅委派，为公司团队带团，团队客源地为浙江东阳，行程与团队行程一致，行程单委派导游蔡某为张家界段导游，导游李某为凤凰段带团导游。

2023年3月21日，新浪微博博主“蓝色的烟卷”发布的“因游客没买东西遭导游辱骂”的短视频，被多平台转发。

二、处理结果

1、B旅引导公司导游人员周某在接待团队时开展虚假宣传，诱导旅游者购物，B旅工作人员李某语言辱骂、胁迫公司团队游客购物，公司获得购物返佣2628元，经核算NO.19950291团队总利润为-834元，为负成本操作接待的旅行团，且违法行为在网络多平台曝光，造成了不良的社会影响，对B旅作出吊销旅行社业务经营许可证、没收违法所得2628元的行政处罚。童某作为公司的法定代表人，系直接负责的主管人员，对公司开展虚假宣传，诱导旅游者购物、语言胁迫旅游者购物、未向导游支付导游服务费的行为应负主要责任，作出罚款12000元的行政处罚。李某作为公司的工作人员，系本事件的其他直接责任人员，对语言辱骂、胁迫旅游者购物的行为应负直接责任，作出罚款19000元,暂扣导游证一个月的行政处罚。

2、周某作为B旅团队的导游员，在进行导游活动时开展虚假宣传，诱导旅游者购物，责令周某改正违法行为并作出罚款12000元的行政处罚。

法律适用

《中华人民共和国旅游法》第三十五条第一款“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”

《中华人民共和国旅游法》第九十八条规定“旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。”

《中华人民共和国旅游法》第三十八条第二款“旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。”

《中华人民共和国旅游法》第九十六第（三）项“ 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款:（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的;”。

《导游人员管理条例》第十六条“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”

《导游人员管理条例》第二十四条“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

三、案情解析

1.旅游活动本质问题。旅游活动是旅游产品提供方通过产品设计和提供优质服务满足游客的需求来获利，游客是通过支付货币来享受旅游产品和产品提供方的服务。本案中，引发激烈纠纷的根源是游客只愿意享受旅游和服务，不愿进购物店履行合同约定的购物义务所致。这就需要各级行业主管部门和旅行社来深思如何解决这一突出问题，特别是要从全国层面思考和解决问题，因为像这样的案例在全国已不是个案，且每次事件一旦经媒体报道和网上流传，都将旅游行业及其旅游相关方推上了风口浪尖，对整个行业的伤害极大，就当事旅行社和导游，其承受了巨大压力，因为这一局面普遍性，不是某一地区、一家旅行社、一名从业人员所能左右得了的。

2.旅游产品开发问题。旅游产品开发及产品定性问题已经亟待行业主管部门加以深思。本案中，引发纠纷的表象是导游（其他导游人员）与游客的过激语言，根本分歧是行程问题，根子是旅游产品问题。该团队的行程中，景点仅含天门山、宝峰湖、凤凰古城，其他全是购物点或者“景中购”，且不含张家界的旅游原启和赖以生存的核心景区产品，连演出也带有购物环节，导致给游客留下了这趟张家界之旅成了旅游购物之行，此也有违我市旅游业高质量发展的初心和旅游产业持续发展。目前而言，土司王府、墨戎苗寨、竿子坪等主打古寨类、土家寨子类的旅游景点都偏向发展购物环节，且游览时间较长，导致游客心存怨气和对导游服务的抵触，旅游体验也不佳，建议进一步明确景中购购物店的性质在行程单中明确标注为“景中购”避免发生旅游纠纷或歧义。

3.低价旅游产品问题。“不合理低价游”的经营模式之所以能够长期存在，是由旅行社、从业者、旅游者、购物点等多方综合博弈产生的结果。一是涉事旅行社缺乏产品创新能力，把关注点更多放在市场低价恶性竞争上，组团社、地接社、相关旅行辅助人之间的“买团”“卖团”“互返佣金”等潜规则根深蒂固；二是部分旅游者的消费观尚未成熟，特别是某些老年旅游者、价格敏感型的旅游者选择产品以价低而不是质量作为首选因素，明知低价会降低旅游行程体验质量，仍心存侥幸，企图通过抵制事先与旅行社约定的购物或参加另行付费的旅游项目安排，实现以低价完成旅游行程的初衷；三是实施多年的旅行社、导游管理体制未与时俱进，部分导游的执业条件与劳动报酬处于割裂状态，一方面导游执业需经旅行社委派，另一方面大部分导游却挂靠在行业组织，劳动收入、社会保障得不到保护，这就为部分旅行社以“人头费”名义向导游“卖团”、“不合理低价游”问题垂而不死带来了存在空间和可能性。整治不合理低价游，在进一步加强行业监管、依法整治市场的同时，还需加强市场研究，重点关注与识别旅游购物场所的发展给旅游行业带来的新形式、新问题。要从源头上根治“不合理低价游”，就需要剥离旅游与购物之间千丝万缕的联系；我们还要进一步重视、加强导游权益保障，探索导游执业新方式，割断地接社向导游“卖团”的依赖路径；更为重要的是，要培养旅游者成熟理性的消费观念，让大家明明白白参加旅游活动。只有这样多策并举，才能共同维护良好的交易秩序、营造健康和谐的旅游市场。